Customer Harassment Policy カスタマーハラスメントに対する対応方針

はじめに

福留ハム株式会社は、「お客様の笑顔のために口福（こうふく）をお届けします」という理念を大切にし、お客様からいただくご意見やご要望に真摯に耳を傾け、より良い商品・サービスの提供に努めています。
一方で、近年、お客さまから正当な理由がない過度な要求や、社会通念上の範囲を超える行為をされるなどのカスタマーハラスメントが社会問題となっています。
今般、福留ハム株式会社はお客さまと良好な関係性を構築するとともに、従業員の人権を尊重し、心身ともに安心できる就業環境を確保するため、「カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お得意さま・お客さまなどからのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・行動・態度が社会通念上不当であり、社員の就業環境を害す以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

1. [対象となる主な行為]
   以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の例です。
   これらに限られるものではありません。
   1. 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
   2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
   3. 威圧的・高圧的な言動
   4. 土下座等、社会通念上過度な謝罪の要求
   5. 継続的・執拗な言動、同様の要求の繰り返し
   6. 長時間にわたる拘束や、退去を求めても応じない行為
   7. 差別的な言動、性的な言動
   8. 従業員個人への攻撃、個人情報の開示等を求める行為
   9. 正当な理由のない商品交換、金銭補償等の要求
   10. ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷、暴露をほのめかす行為
   11. その他、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

弊社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。
一方で、お客様からの要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、性的な要求等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、あってはならない問題です。
わたしたちは、従業員の人権を尊重するため、このようなお客様の要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応し、従業員を保護します。また、従業員がお客様からこれらの行為を受けた際には、上長等に報告・相談することを奨励しており、報告・相談があった際には組織的に対応します。

従業員への取り組み

当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、相談・報告体制を整備するとともに、適切な対応方法について教育・研修を行います。
また、カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアにも配慮し、安心して働くことのできる職場環境の整備に努めます。